반려묘에게 보다 나은 환경 제공을 위한 10가지 팁
by Natalie Marks, DVM, Blum Animal Hospital, Chicago
우리는 환자와 고객들이 무엇을 원하는지에 대해 알아보았습니다. 이제는 우리 모두가 반려묘들을 더 잘 보살펴 줄 수 있을 거라 생각합니다. 이렇게 어려운 일은 어디서부터 시작해야 할까요? 작은 동물병원에서 탄탄한 기초를 세울 수 있도록 도움이 될 만한 10가지 목록을 준비했습니다. 지금부터 살펴봅시다.
10. “고양이”의 마음을 읽는 법을 배웁니다.
고양이의 바디랭귀지는 개와 전혀 다릅니다. 우리가 이것을 잘 이해하고 의료진과 고객에게 알리며 병원에서 환자를 더 부드럽고 침착하게 다루게 되면, 또한 고양이들의 몸을 보다 꼼꼼하게 살피게 되면 더 나은 치료를 할 수 있습니다. 이것은 고객들이 가정에서 부적절한 행동이 무엇인지 이해하는 데에도 도움이 됩니다.
9. 한 단어로 얘기하면 '페로몬'입니다.
페로몬은 동물과 같은 종 간의 의사소통 신호로 사용되는 화학물질입니다. 스프레이, 티슈, 디퓨저 등의 형태로 출시되어 있죠. 이것을 병원이나 이동장, 차량, 화장실, 또는 스트레스가 발생할 수 있는 여러 장소에 둘 수 있습니다.
8. 신체 검사를 위한 약물 준비입니다.
긴장을 줄여주는 진정제 사용은 더 이상 부정적인 것으로 여겨지지 않습니다. 병원 진료 전 환자가 진정할 수 있도록 도움을 주죠. 간단하지만 아주 큰 변화를 만들어내는 방법입니다. 환자와 고객은 물론 의료진에게도 말이죠.
7. 커피 테이블, 소파, 탁자, 이동장입니다.
우리는 설문조사를 통해 고양이들이 동물병원에 오지 않는 흔한 이유 중 하나가 보호자가 고양이를 이동장에 넣는 일을 어려워하기 때문이라는 것을 알고 있습니다. 모든 고객에게 교육과 지원을 제공해야 합니다. 브로슈어, 웹사이트, 비디오 등 고객이 읽고 공유할 수 있는 것이라면 무엇이든 좋습니다. 이동장은 일상 속에서 자연스럽게 존재하는 가구의 일부분이 되어야 합니다.
6. 새로운 고양이 검사 방법 - 푸리토스(Purritos)
저는 수건이 없으면 고양이의 신체 검사를 하지 않습니다. 고양이가 숨고 안전함을 느낄 수 있을 뿐만 아니라 더 부드럽게 다룰 수 있고, 페로몬을 채워 둘 수도 있고, 환자가 따뜻함을 느끼게 해줍니다. 나눠줄 수도 있고 세탁도 간편하죠. 고양이 환자의 진료를 개선할 수 있는 아주 경제적인 방법입니다.
5. 인스타그램과 페이스북에 고양이들의 모습을 올려보세요!
고객들은 여러분의 SNS를 찾아봅니다. 또한 여러분이 고양이를 중요하게 여긴다는 점을 보여줄 필요가 있습니다. 고양이에게 흔한 질병, 특유의 행동, 전용 제품들을 강조하세요. 질문과 설문을 통해 반려묘가 있는 고객들과 소통하세요. 병원을 차별화하고 고양이 친화적인 이미지를 보여주는 것이 중요합니다.
4. 오감을 모두 생각하세요.
고양이는 소음, 냄새, 질감, 맛에 아주 예민합니다. 잠시 시간을 내서 로비에서 고객이 어떤 모습을 보게 될지 살펴보세요. 화장실, 진료실, 치료실도 살펴보세요. 제품들을 깨끗하게 청소하세요. 후각이 둔해질 수도 있고, 특정한 청소용품은 냄새가 남아서 환자의 행동과 반응에 영향을 미칠 수 있습니다. 직원들은 직원들이 락 음악을 좋아할 수도 있겠지만, 고양이는 아닙니다. 클래식한 레게 음악을 잔잔하게 틀어놓는 것이 좋습니다. 네, 레게 음악이라고 이야기한 것이 맞습니다.
3. 로비 분리는 필수입니다.
모든 병원에서 당장 공사를 해야 한다고 이야기하는 것은 아니지만, 칸막이를 사용하는 것을 고려할 필요가 있습니다. 고양이 이동장은 바닥보다 높은 곳에 두어야 하고, 페로몬, 디퓨저, 수건 등을 사용해야 합니다. 가능하다면 고양이 전용 진료 시간을 두는 것도 좋습니다. 아니면 고객과 환자가 진료실로 곧장 입장할 수 있도록 할 수도 있습니다.
2. 고양이는 작은 강아지가 아닙니다.
대부분의 나라에서는 고양이를 위한 영양학적 상담이 부족한 상태입니다. 이 분야는 고양이 고객들에게 도움이 될 뿐만 아니라 의료진의 역량을 향상시킬 수 있는 기회이기도 합니다. 자기개발과 전문성 발전에도 도움이 되죠.
1. 아는 것이 힘입니다.
고객은 질병에 대해 알기를 원합니다. 단순히 일반적인 설명이 아닌 고양이에 대한 구체적인 설명을 원하죠. 의료진이 훌륭한 교육과 지원을 제공한다고 느끼는 고객은 인터넷 검색에 의존하거나 카페에서 궁금한 점을 물어보려 할 가능성이 훨씬 낮습니다. 수의사와 환자, 고객 관계의 핵심인 신뢰를 채워주죠.
